ปัจจุบันเรามีเทคนิค ใหม่ ๆ ที่สามารถรักษาลูกค้าที่ถือว่าเป็นสินทรัพย์ที่มีค่ายิ่งนักยามที่เศรษฐกิจ ตกต่ำ นั่นก็คือ การจัดตั้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ขึ้นมาดูแล ซึ่งก็เป็นวิธีหนึ่งที่สามารถผูกลูกค้าไว้กับบริษัทได้ จึงได้เกิดแนวทางใหม่ ๆ ที่เรียกว่า หลักการ CRM (Customer Relationship Management) มีแนวทางอยู่ทั้งสิ้น 12 ประการ ดังนี้
1. สร้างคุณค่าเพิ่ม ไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าพอใจเท่านั้น ยังต้องสร้างความรู้สึก "เกินกว่าความพอใจ"
2. ให้บริการก่อน และหลังการขายอย่างเป็นกันเอง (Personalized)
3. ใช้ระบบ Call Center และต้องวางกองหลัง back office ให้แข็งแกร่ง
4. ใช้โปรแกรมการส่งเสริมการขายที่หวังผลระยะยาว เช่น ให้แคมเปญสะสมคะแนนจากยอดซื้อ ซึ่งระยะเวลาไม่ควรเกินกว่า 30-90 วัน เป็นต้น
5. ตั้งฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ขึ้นมาดูแลโดยเฉพาะ
6. ให้ความเสมอภาคกับลูกค้าแต่ละราย
7. สำรวจคู่แข่ง และสำรวจสถานการณ์ทางการตลาดอยู่เสมอ
8. ยึดหลัก Mass Cutomization คือ ออกแบบเคมเปญสำหรับลูกค้ากลุ่มใหญ่ โดยมีจุดเด่นตรงที่สิ่งที่ลูกค้าแต่ละรายจะได้รับแคมเปญนั้นไม่เหมือนกัน
9. สร้าง Internal Marketing ที่แข็งแกร่ง มี back office ที่ดี
10.ฝ่ายบริหารต้องเห็นความสำคัญ ให้การสนับสนุนอย่างจริงจัง
11.สร้างอุปสรรคในการเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าของบริษัทอื่น (Switch cost) โดยบริษัทสามารถสร้างอุปสรรคในการเปลี่ยนไปร่วมรายการส่งเสริมการขายของ สินค้าอื่น เช่น แคมเปญสะสมแต้มคะแนนที่มีรางวัลมูลค่าสูง ๆ และเมื่อสะสมคะแนนถึงระดับนึ่ง แต้มคะแนนจะเพิ่มขึ้นในอัตราก้าวหน้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนก็สามารถสะสมคะแนนเพื่อแลกรับของรางวัลชิ้นใหญ่ ได้โดยไม่ยากนัก
12. ในกรณีลูกค้าที่มีคนกลางในช่องทางการตลาด ให้เน้นการเข้าไปมีส่วนร่วมในการช่วยบริรกลุ่มผลิตภัณฑ์ ที่ลูกค้าวางจำหน่ายในร้าน ช่วยการจัดวางสินค้าในร้าน จัดกิจกรรมพิเศษในร้าน หรือที่เรียกว่า เป็นรูปแบบความสัมพันธ์แบบ Proactive Marketing
ทั้งหมดมีอยู่ด้วยกัน 12 ข้อ เป็นหลักการง่าย ๆ ที่จะสามารถดึงลูกค้าให้อยู่กับคุณนาน ๆ
ที่มา : นิตยสาร Brandage
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น